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自动化企业如何做好服务市场?

2019-05-27 09:59栏目:评测
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  服务在我们的日常生活中总是被提起很多,吃饭中好的环境,优质的服务态度,就是口碑流传成功的一半;购物时,服务员热情程度的高低,售后的服务程度,直接决定了销售的业绩,人与人之间的交际,似乎也应该抱着为人服务的想法,才会取得最大利益的回报。由此看出服务是何等重要。

  那么企业呢?企业可以通过增值的服务,扩大自己的产品的应用范围,也就是这两年一直被提到的全行业的解决方案。目前自动化产品市场已经进入了成熟期,如何为企业提供更好地服务,帮助用户更好的实现利润最大化已经成为自动化行业新的竞争点。当我们为用户提供了优质的服务的时候,我们的产品、我们的品牌获得了用户的认可,随之而来的就是巨大的经济效益。

  在这方面行业几家知名的自动化企业做出了很好的示范作用。让我们听听他们是怎么来理解服务这个概念的。

  一,霍尼韦尔说:尊重客户的差异性提供更好的服务产品

  霍尼韦尔国际是一家位列财富百强的多元化技术和制造行业的领先企业。在全球,其业务涉及自动化控制、航空航天特殊材料和交通系统。霍尼韦尔一直是过程控制领域解决方案的领导者。如果让自己在中国开辟出一席之地,成了霍尼韦尔进入中国市场的头一个难题。中国在自动化市场在当时还没健全,服务意识更是少之又少,所以这给企业提供了极好的突破点。

  霍尼韦尔对于客户差异性的分析在众多自动化企业中独具慧眼,优势明显。

  作为霍尼韦尔过程控制部服务业务的负责人,王薇女士带领团队希望凭借先进的技术、出色的项目执行能力以及更专业的全生命周期服务,帮助用户解决最严峻、最具挑战的难题,改善经营业绩,保护自动化投资,从而帮助用户提升商业绩效并获得竞争优势。

  多年征战服务一线的她非常关注用户需求的差异性。珍视不同客户的差异化需求所推出的服务,才更易被用户接受,同时才可真正服务用户,帮助用户成功。以目前霍尼韦尔服务的客户进行归类,第一类为外资和合资企业,关注成本,注重生产效益,人员也会非常精简,于是此类客户与霍尼韦尔通常采取服务整体外包的模式,涵盖系统维护、技术支持等服务内容。第二类为中资企业,以国有企业为代表,新建项目模式与国外相同,设立之初已涵盖未来维护等服务内容。但更多的老牌企业不仅追求效益,更会考虑企业人员安排,于是霍尼韦尔则通过灵活多样的服务产品满足此类企业在人员技术培训,以及生产模式转型所带来的优化服务方面的需求。

  正因为霍尼韦尔抓住了客户的差异性,提供因人而异的服务,就如吃饭一样,如果一个客户喜欢吃辣的,服务者放任不管,花费客户大把的时间自己挑选,或者服务不到位,推荐他杭帮菜,我想这样的服务产品,应该以失败告终。

  二,西门子说:超越客户期望的创新增值服务

  对客户基本服务的承诺,是作为一个产品厂商所必须承诺的,无论是维修、电话支持、备件或救援等,除服务提供外,更重要的是对用户而言能否满意,服务的价值是需要客户进行响应的。西门子(中国)有限公司工业业务领域客户服务集团总经理王平先生,一语道出西门子在提供服务时基于用户角度考虑的良苦用心。

  西门子不仅要服务好客户,更要创造新的增值服务价值。

  如果将基于产品生命周期的服务看作响应式的,以可靠为基准;超越产品生命周期的服务则可理解为预防式的,基于西门子在自动控制与驱动技术方面的核心优势,以提升企业的综合效能为目标,持续关注客户的能效和生产力

  只有从客户行业及困难出发,尤其从客户的运营角度,提高客户的竞争力,才是基于产品生命周期服务的根本,如此才可进行更多其它类别的服务创新。2000年,西门子在中国建立了第一个服务中心,迈出了专业服务的第一步。发展至今,服务范围包括网站技术支持、热线技术支持、现场服务、产品维修、零备件供应、服务合同、远程监控和升级改造等,以上所有基于工业业务领域产品的全生命周期服务,以确保产品在其整个生命周期内的可靠运行以及性能的最大化而提供。

  中国更是以产业结构优化调整以及大力发展服务业为核心之一,足可见政治、经济、市场环境已产生的巨大变迁。我们更是有理由相信,西门子工业服务的版图在不远的将来会逐渐清晰,而中国的用户也将享受以此带来的服务之效,增效之果,一场工业的变革即将开始。

  西门子的胃口不可谓不大,一般的服务是理所当然,他们要在基础的服务中创造出更大的利益价值。比如你进一个商城买鞋子,在服务者与客户的沟通中,服务者知道了客户需要显腿瘦跟行走方便的要求,他不仅可以推销本身自己基础的产品鞋子,而且还建议买一双黑丝袜加深效果,这就是超越基础服务的本质,所谓的创新的价值黑丝袜。让客户得到了最大价值的服务享受,感觉是为他特地量身定做的产品。

  三,PE中国办事处说:强调服务理念

  PowerElectronics是西班牙交流电机控制领域中的领导者,一直都致力于研究开发最好的,最具特色的产品,用了电子电力领域中最先进的发展技术,来满足客户的需求。这次进驻中国市场也是卯足了劲,为打开新的市场不遗余力。

  PE的经营理念是生产最好的产品,提供最好的服务。我们为客户提供全方位服务体系,其中包含试车支持,24小时技术援助、承诺一日内完成维修和更换、三年质保、客户培训和专业化工程应用等。正因为我们的产品和服务,PE没有丢过一个客户。

  PE不仅有科技上卓越的优势,在服务上更有好的团队。

  正如办事处的负责人自豪的说:使用了PE产品的客户,都会成为PE的终身客户。从这一角度来说,我们还有很长的路要走,先进的产品技术、高端的产品品质、本土化的生产等等,这些都是成功的硬件,但我们认为,要取得更大成功,仅有这些硬件还不够,我们还需要做大量的工作。最重要的就是真正地了解、关心以及服务于用户的各种需求,因此在PE的价值观中,用户是至上的。我们希望做到,针对不同区域、不同行业市场,PE均能提供专家级的解决方案,进一步说,希望与合作伙伴、用户一起,建立开放式的合作氛围,真正了解客户的需求,真正满足用户的需求。

  PE走的是朴实的路线,但在朴实的路线中不难看出他的厚积薄发,他把这个服务看做了一个团体,正如你去超市购物,不同的类目,不同的分类,每个人服务者都有自己的服务区域,客户今天要买的东西很多,很杂,也许他在熟食类买到了自己满意的东西,服务者的效应发挥到了最大,但是他在生禽类遇到了不快,熟食类的服务者不懂生禽类的规则,爱莫能助,那么这样的服务能算成功的么?

  所以服务有时不是个体的发挥,而是一个团队的作用,要对每个人强调服务理念,是团队发挥到最大的效果。

  来源:工控百站